EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO AO CLIENTE
ALEX MARIANO
Sócio-fundador da CRMDAY, é professor convidado de CRM na ESPM e palestrante em eventos de negócios e tecnologia. Graduado em Ciências da Computação, acumula mais de 20 anos de experiência liderando projetos estratégicos de CRM, automação de vendas e experiência do cliente, tanto no Brasil quanto nos Estados Unidos. Em 2023, foi reconhecido pelo governo americano como profissional de habilidades extraordinárias na área de CRM. Atualmente, vive e atua nos EUA, ajudando empresas de seguros a implementarem estratégias eficientes de relacionamento com clientes, automação de processos e soluções de inteligência artificial. Alex Mariano também é coautor do livro “Experiências que Deixam Marcas, Volume 3”, referência em práticas de atendimento e encantamento de clientes.
ANDREA CALVIÑO
Especialista em UX Design e UX Writing com mais de 25 anos de experiência, liderando operações para a implementação e evolução de produtos digitais. Já atendeu marcas como Pfizer, Porto Seguro, Coca-Cola, McDonald’s, Neon, Claro, Natura, Einstein, PicPay e muitas outras, em agências como Ogilvy e Wunderman. Coordenou ações internacionais, envolvendo EUA, Finlândia e países da América Latina, para marcas como Epson, Ford e Nokia. Formada em Comunicação Social pela PUC-SP, foi aluna especial na pós-graduação da ECA, fez extensão de pós-graduação na PUC-SP na área de Inteligência Artificial e é mestranda em Transformação Digital. Palestrante em eventos corporativos, realiza workshops em empresas e ministrou aulas no Senac, FMU, ESPM, FGV, Belas Artes, Mackenzie e Faculdade Impacta. Autora de 5 livros técnicos, foi pioneira na criação de bots no Brasil, agora atuando com prompt design e IA Generativa.
ANDREA NACCARATI DE MELLO
Empresária, palestrante, escritora e professora na ESPM. É fundadora da Robecca & Co., consultoria especializada em Marketing, Customer Experience, CRM e Atendimento ao Cliente. Engenheira de Alimentos formada pela Unicamp, possui MBA em Administração pela FIA-SP, pós-graduação em Influência Digital pela PUCRS e é mestranda em Comportamento do Consumidor pela ESPM. Acumula mais de 30 anos de experiência em marketing, atuando em posições de liderança local e regional (América Latina e Europa) em empresas multinacionais como Samsung, Mondelez, Unilever e Bestfoods. É coautora dos livros “Mulheres do Marketing”, “Líderes do Marketing”, da trilogia “Experiências que Deixam Marcas” (vols. 1, 2 e 3, CX/CRM) e “Excelência no Atendimento ao Cliente - Os bastidores da operação”.
BRUNO STUCHI
CEO e fundador da Coaktion, ecossistema global especializado em Customer Experience e Transformação Digital. Com mais de 15 anos de experiência em estratégia, tecnologia e experiência do cliente, lidera iniciativas que conectam inovação, eficiência e impacto real nos negócios. À frente da Coaktion, impulsiona a atuação de empresas como Aktie Now, Callwe, Droz e Workise, presentes em diversos países. Professor e palestrante em temas como Atendimento, Tecnologia e Customer Experience, Bruno também é membro do Software Advisory Board da HDI, onde contribui para a definição das melhores práticas de suporte e atendimento das empresas de software no Brasil.
CARLOS SENA
Fundador da AIDA, a primeira plataforma brasileira de IA generativa que transforma a Voz do Cliente em insights e métricas estratégicas para negócios. Com mais de 25 anos de experiência em tecnologia, inovação e startups, liderou equipes de alto impacto como executivo, destacando-se por impulsionar inovação e excelência operacional. Membro do AI for Developing Countries Forum, iniciativa global que promove o uso sustentável da IA, Carlos é um defensor da aplicação prática de tecnologias emergentes, especialmente da IA generativa, para gerar valor tangível para negócios, aprimorar a experiência do cliente (CX) e promover crescimento sustentável.
ESTELA PLETSCH
Head da Área de Clientes na Certisign, empresa de tecnologia que, por meio de suas plataformas, oferece uma experiência digital altamente confiável e descomplicada. Acumula mais de 20 anos de experiência nas áreas de Customer Experience (CX), Relacionamento com Clientes e Melhoria Contínua. Atuou na liderança da operação de clientes em três startups multinacionais — Mobile Mentor, Yahsat e Viasat — e participou de projetos inovadores em grandes empresas como Claro, Embratel, Banco Santander e Europe Assistance. Formada em Administração de Empresas pela UFRGS, com especialização em Marketing pela ESPM, e mestrado executivo em Gestão por Competências pela UFRGS.
FELIPE MENDES
Founder e CEO da Brains&Bytes, acumula 32 anos de experiência, tanto no Marketing de empresas de bens de consumo (Unilever, Mondelez), como na Liderança de empresas de serviços B2B (GfK, NielsenIQ) no Brasil, México e Chile. Em sua trajetória, liderou diversos processos de transformação empresarial, envolvendo as áreas de Atendimento, Sucesso do Cliente, Marketing e Vendas, que lhe trouxeram uma visão única sobre o poder da integração entre áreas. Ele compartilha esse conhecimento em livros, artigos, palestras e através de projetos da sua empresa, além de atuar como Conselheiro de empresas e Mentor de startups investidas.
GUSTAVO VIEIRA
Sócio e Head da Unidade de Transformação Organizacional na Livework Brasil. Atua há mais de 10 anos na aplicação de design estratégico e inovação para a melhoria da experiência do cliente e da performance organizacional. É administrador com especialização em Design de Serviço, Design Estratégico e Inovação, e cursa um Doctoral Program em Liderança Transcendental. Lidera projetos que integram estratégia, cultura e experiência, com foco na evolução da maturidade organizacional em CX. Acredita que transformar a experiência do cliente requer transformar a forma como as organizações pensam e operam.
ISABELLA CAVICHIOLLI
Gerente de Relacionamento com o Cliente na ADN Construtora, é consultora, mentora e palestrante. Engenheira Civil formada pela UFSCar e especialista em Finanças e Banking pela PUC, tem passagem por grandes empresas como Ambev e Rodobens e gerenciou times de Sucesso do Cliente e Experiência do Cliente em startups do mercado financeiro como Creditas, Acordo Certo, Traive e Jeitto. Atua como professora nas áreas de Experiência do Cliente e Inovação na ESPM e na TreinaCons.
JACQUES MEIR
Diretor-executivo de Conhecimento do Grupo Padrão e Mentor da CX Brain, skilltech responsável por estudos, workshops e frameworks para grandes empresas que desejam gerar valor em CX. É também Vice-Presidente da Associação Brasileira das Relações Empresa-Cliente (ABRAREC), estrategista em experiência do cliente, comportamento do consumidor e inovação. Palestrante, curador de eventos e colunista, atua no cruzamento entre dados, tecnologia, comportamento e estratégia. É conhecido por sua abordagem provocadora e original, conectando tendências com aplicação prática. Entusiasta de IA, e da ciência da tomada de decisão, também é guitarrista nas horas vagas.
JOSÉ WORCMAN
Sócio-fundador da OnYou, uma das maiores empresas especializadas em monitoramento da experiência do cliente na América Latina. Formado pela FIU (Florida International University) em Hospitality Managment, é antigo presidente da MSPA-LA, divisão latino-americana da Mystery Shopping Providers Association e principal referência na metodologia de cliente oculto no Brasil, inclusive, fazendo com que ela seja reconhecida com esse nome no país.
LARRY SACKIEWICZ
Chief Business Officer da Optmia, uma empresa SaaS mexicana dedicada à criação de soluções com inteligência artificial, Larry Sackiewicz é um profissional com mais de 30 anos de experiência executiva e de consultoria. Formado em Administração de Empresas pela PUC/ SP,possui MBA em planejamento e análise de marketing pela Wharton School Upenn, nos EUA. Trabalhou em empresas como Souza Cruz, Unilever, Pernod Ricard, Reebok, Sherwin-Williams e VF Corp. (Lee e Wrangler), também foi sócio internacional e founder da Brain Trust no Brasil, uma consultoria espanhola, e fundador da TRD Global e da WoW Brasil. Sua carreira se desenvolveu em áreas como marketing, vendas, inteligência competitiva, CX e liderança. Atuou em projetos para empresas como Vivo, TIM, Itaú/Unibanco, Bradesco, Telefônica, Claro, Nextel, Embratel, Nestlé e FedEx, e é coautor do livro “Experiências que Deixam Marcas, volume 1”. Também é professor visitante de CX na Aquora Business School de Alicante, Espanha, e na ESPM no Brasil.
MAIK GORDON
Data Manager de CRM e Marketing no Bradesco e professor convidado de CRM na ESPM, Maik tem mais de 15 anos de experiência em tecnologia. Possui especialização em Transformação Digital e Inovação pela PUC. É especialista em CRM, atuando como Consultor, Gerente de Projetos, Arquiteto de Soluções e Gestor de Equipes. Lidera projetos em empresas do setor financeiro, desde a concepção até a implementação de soluções inovadoras. Atuou em projetos para diversas marcas como SBT, Itaú, Picpay e Banco Next. Também possui experiência em startups e escritórios de consultoria como profissional certificado pela Microsoft em CRM Dynamics. Tem como propósito otimizar processos e fortalecer o relacionamento com o cliente na era digital, compartilhando conhecimentos que impulsionam a evolução contínua e a inovação das organizações em que atua.
MÁRCIO OLIVEIRA
Sócio da Quid Si Mentoria e Consultoria em Cultura, Relacionamento, CRM e CX. Colunista Exame, LinkedIn TopVoice e Conselheiro Consultivo. Professor visitante na ESPM. Co-host do podcast “Debate no Café”. Mentor-associado no Instituto de Mentoria. Membro dos júris dos prêmios ABEMD e Best Performance/ CMS. Coautor do livro “Mind the Gap, Porque o Relacionamento com Clientes vem antes do Marketing”. Atuou em projetos para mais de 200 marcas como Novartis, Fiat, Nestlé, Renner, Panvel, Unimed, Suvinil e Coca-Cola.
MÔNICA ROCHA
Consultora em centralidade no cliente, palestrante e professora. É professora convidada na ESPM e Conselheira na Customer Experience Professionals Association (CXPA) Brasil. Com mais de 30 anos de experiência, implementou o programa DNA Vivo e liderou os projetos de transformação cultural orientados à centralidade do cliente na Telefônica Vivo, onde permaneceu por 17 anos. Na Dasa, estruturou a frente de cultura de Customer Experience (CX) e implantou iniciativas para melhorar a experiência de pacientes e médicos. Mais recentemente, esteve à frente de CRM e Experiência do Cliente na CAIXA Vida e Previdência, onde lançou e conduziu um programa de centralidade no cliente, unindo CRM, jornadas, cultura e pesquisas de experiência. Conta também com passagens por outras empresas como UOL e Apple, além de agências de comunicação. É mestranda em Marketing Internacional na ESPM São Paulo.
OSVALDO GARCIA
CEO e membro do Conselho de Administração da NeoAssist, empresa brasileira de tecnologia, pioneira no desenvolvimento de plataformas omnichannel e na aplicação de inteligência artificial conversacional para atendimento e relacionamento com o cliente. Desde 2022, lidera a companhia em sua fase pós-M&A. É formado em Engenharia Mecânica pela Universidade de Brasília, com especialização em Engenharia de Petróleo, e possui MBA pela Harvard Business School. Com mais de 17 anos de experiência em Operações, Finanças, Investimentos e Tecnologia, Oswaldo atuou em empresas como Ambev, Petrobras, The Boston Consulting Group e Kovi, além de ter cofundado a Garos Capital.
PATRÍCIA TUCC
Empresária e palestrante na área de treinamento e desenvolvimento há 26 anos, atendendo grandes bancos, empresas varejistas, consultorias e instituições de ensino. Juntamente com sua equipe, treinou mais de 80.000 pessoas com foco em encantamento de clientes, por meio da conexão e da comunicação atrativa, empática e assertiva. Autora dos livros “Revele o seu melhor”, “Qual é a sua imagem”, “Conecte-se Bem” e “Conexão Pessoal no Mundo Digital”. Foi palestrante no TEDX, professora da Escola de Você e da Universidade Anhembi Morumbi. Apresentou um quadro sobre desenvolvimento pessoal no programa da Band, o Superpoderosas. Ama meditar, dançar e ler um bom livro. Acredita que o atendimento encantador, pautado na ética, fortalece empresas e a sociedade.
RICARDO DE OLIVEIRA MORAES
Líder da área de Suporte e Satisfação do Cliente na Zoho Brasil, com uma gestão orientada a resultados e foco em alta performance, Ricardo é profissional com mais de 15 anos de experiência no mercado, tendo atuado em grandes projetos na VMware e Harte-Hanks. É reconhecido por implantar uma cultura de feedback contínuo e valorização, promovendo integração entre áreas da Zoho Brasil e da Zoho Global, além de impulsionar o uso estratégico de dados para aprimorar o atendimento, gerar receita e fidelizar clientes. Palestrante frequente em grandes eventos do setor, como o Suporte 360, promovido pela Zoho Brasil, e conferências internacionais da Gartner, também atua como mentor de clientes em iniciativas globais e locais da empresa.
TAÍS PINTO
Head de Experiência do Cliente no iFood, Taís tem mais de 14 anos de atuação no mercado digital, com trajetória em empresas como Mercado Livre, 99 e iFood, sempre com foco em experiência e relacionamento nas frentes B2C, B2B e B2B2C. Tem formação em Marketing pela UNINOVE, além de especializações em Customer Service pela FIA, Liderança em Produto e Dados pela Tera e Inovação e Estratégia pela Fundação Dom Cabral. Atua na intersecção entre comunicação, produto e operação, liderando iniciativas com impacto direto em reputação, satisfação e eficiência operacional, e tem forte atuação em governança de atendimento, excelência operacional e projetos de voz do cliente, contribuindo diretamente para a evolução de indicadores como NPS, CSAT e Contact Rate. Acredita que a experiência do cliente é um diferencial competitivo que nasce da escuta ativa, da colaboração entre áreas e da coragem de transformar feedback em ação.
WELLINGTON OLIVEIRA
Wellington Oliveira é executivo com atuação em CRM, Estratégia de Clientes e Inteligência de Mercado. Com experiência nos setores de saúde, financeiro e telecom, integra dados, analytics e inteligência artificial para o relacionamento e a inteligência em estratégia, impulsionando resultados para as organizações e para os clientes. É também professor, mentor, investidor-anjo e conselheiro, com forte atuação no desenvolvimento de lideranças e negócios inovadores.
WEVERTON SOARES
Gerente de Marketing na Zoho, lidera o posicionamento dos produtos de vendas da empresa no Brasil, com forte integração entre marketing, vendas, produto e parcerias. Estrategista de Marketing e Vendas B2B, com foco em Salestech, CRM e CX, estuda e aplica métodos de go-to-market, cultura de times de alta performance e liderança em SaaS. Publicitário com mais de 10 anos de experiência no ecossistema SaaS B2B, também atuou na expansão brasileira de dois dos maiores CRMs do mundo, combinando branding, inbound e growth com inteligência de vendas e experiência do cliente. É idealizador e exportador do maior evento de CRM e Vendas da América Latina. Desafia o mercado a repensar o papel do marketing não como suporte, mas como protagonista da geração de receita. Um marketing que opera com CRM, inteligência de mercado e inteligência comercial — capaz de antecipar demandas, influenciar estratégias, fechar vendas e acelerar resultados.
